互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺投訴入口:https://ts.isc.org.cn

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互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺投訴須知

　　本平臺旨在為您投訴互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)相關(guān)的問題提供綠色通道，為確保您能順利提交投訴材料，請您在提起投訴前仔細(xì)閱讀本須知：

　　一、本平臺僅接受實名投訴，請按照平臺提示填寫真實姓名、***、手機號碼等信息。

　　二、您可以先注冊再使用注冊賬號登錄本平臺，也可以不注冊直接登錄本平臺。當(dāng)使用注冊賬號登錄時，可以在賬號下看到您在平臺的所有投訴內(nèi)容;不注冊直接登錄時，只能看到本次投訴的有關(guān)內(nèi)容。

　　三、您應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國法律法規(guī)，不得在本平臺發(fā)表違反中華人民共和國憲法和法律的言論，實事求是反映問題，注意文明用語，不得使用攻擊性、侮辱性的言語，不得發(fā)表造謠、誹謗他人的言論。

　　四、您填寫的投訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合平臺要求的格式，力求簡明扼要、事實清楚、客觀公正，并留下電話號碼或其他有效聯(lián)系方式，以便企業(yè)在處理過程中及時與您取得聯(lián)系。

　　五、目前，您可以就個人信息保護、服務(wù)功能、企業(yè)投訴機制等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)方面的問題以及資費、營銷、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、安全、收費、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等與電信基礎(chǔ)運營商相關(guān)的問題在本平臺提起投訴(詳見列表)。涉及網(wǎng)絡(luò)交易***、網(wǎng)購假冒偽劣產(chǎn)品、虛假廣告、欺詐性商業(yè)行為、金融產(chǎn)品和服務(wù)的財產(chǎn)安全、版權(quán)等問題的投訴，請您向12315、12318、12363等其他平臺投訴。

　　六、您的投訴提交成功后，本平臺會靠前時間將您的投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)企業(yè)，要求其在10個工作日之內(nèi)進行處理并將處理結(jié)果及時告知您，請您耐心等待，不要重復(fù)投訴;您也可以在企業(yè)處理的過程中撤銷您的投訴。

　　七、本平臺還會向您預(yù)留的郵箱或手機號發(fā)送投訴編碼等相關(guān)信息，請妥善保管。憑有效的投訴編碼或者預(yù)留的***、手機號、郵箱，您可以查詢您的相關(guān)投訴記錄。

　　八、本平臺搭建用戶與企業(yè)投訴對接渠道，不直接處理您的投訴，您的投訴由被投訴企業(yè)處理。被投訴企業(yè)處理后，您可以到平臺上對處理情況進行評價。如果您對投訴處理結(jié)果不滿意，可選擇其他途徑維護自身合法權(quán)益。

　　九、在不侵害投訴人合法權(quán)益的前提下，平臺運營管理方會合法合規(guī)地開展投訴案例分析、統(tǒng)計分析等活動。

　　您一旦在本平臺提起投訴，即表明您已閱讀并理解認(rèn)可了本須知的內(nèi)容。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺常見問題解答：

1、我可以投訴哪些企業(yè)？

　　您可以通過首頁的“企業(yè)信息”板塊或“投訴須知-相關(guān)企業(yè)”鏈接查看可投訴企業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺將持續(xù)引導(dǎo)更多企業(yè)接入。

2、投訴其他企業(yè)會處理嗎？

　　如果要投訴未接入平臺的企業(yè)，您可以在“投訴企業(yè)”中選擇“其他”，我們會為您線下轉(zhuǎn)辦，但這可能會花費更多的時間。我們將根據(jù)用戶投訴需求變化，逐步增加平臺接入的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，進一步暢通用戶維權(quán)綠色通道。

3、我可以投訴哪些問題？

　　目前本平臺主要接收互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)相關(guān)問題的投訴，包括個人信息保護、服務(wù)功能、企業(yè)投訴機制三類，每一類問題包含若干子類，詳情查看《投訴須知-接收問題列表》

4、投訴其他問題會處理嗎？

　　投訴平臺接收您的投訴信息后，直接轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè)，由被投訴企業(yè)直接處理您的投訴。我們會監(jiān)督被投訴企業(yè)積極處理投訴范圍內(nèi)的投訴，同時鼓勵企業(yè)處理自身職責(zé)范圍內(nèi)的其他投訴問題。涉及網(wǎng)絡(luò)交易***、網(wǎng)購假冒偽劣產(chǎn)品、虛假廣告、欺詐性商業(yè)行為、金融產(chǎn)品和服務(wù)的財產(chǎn)安全、版權(quán)等問題的投訴，請您向12315、12318、12363等其他平臺投訴。

5、如何發(fā)起投訴？

　　您可以在首頁點擊“注冊”成為注冊用戶后，點擊首頁“我要投訴”發(fā)起投訴。使用注冊賬號登錄，您可以看到該賬號下的所有投訴內(nèi)容，方便跟蹤、查詢投訴進展情況。 您也可以作為游客，在投訴平臺首頁直接點擊“我要投訴”，填寫相關(guān)信息后即可發(fā)起投訴。

6、收不到手機驗證碼怎么辦？

　　如果收不到手機驗證碼，請嘗試更換瀏覽器或稍后再試，檢查手機是否設(shè)置了短信黑名單或第三方軟件攔截了短信。

7、投訴編碼有什么用途？

　　您可以使用投訴編碼查詢投訴處理進度。如果忘記了投訴編碼，也可以通過***號+手機/郵箱組合進行查詢。

8、投訴之后，多少時間能夠收到回復(fù)？

　　您的投訴提交成功后，本平臺會靠前時間將您的投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)企業(yè)，要求其在10個工作日之內(nèi)進行處理并將處理結(jié)果及時告知您。如果您的投訴單狀態(tài)為“待處理”，表示企業(yè)尚未處理您的投訴，請您耐心等待。如果您的投訴單狀態(tài)為“已處理”，表示被投訴企業(yè)已經(jīng)在投訴平臺上填寫了投訴處理結(jié)果，您可以及時點擊查看。

9、我如何知道投訴的處理進度及結(jié)果？

　　企業(yè)在投訴處理過程中會聯(lián)系您，您可以直接與企業(yè)進行溝通、協(xié)商。企業(yè)處理結(jié)束后，也會將投訴處理結(jié)果反饋在投訴平臺上，您可以登錄投訴平臺查看投訴處理進度及結(jié)果。

10、能不能撤銷投訴？

　　您也可以在企業(yè)處理的過程中在“投訴查詢”中點擊“撤銷投訴”，即可撤銷您的投訴。

11、對投訴處理結(jié)果不滿意怎么辦？

　　如果您對企業(yè)的投訴處理結(jié)果不滿意，可以直接與企業(yè)協(xié)商處理，也可以選擇其他途徑維護自身合法權(quán)益。

12、如何注銷賬戶？

　　只有注冊用戶才需要注銷賬號，您可在登錄頁面點擊“注銷”，再次確認(rèn)后即可注銷賬戶。

13、我對投訴平臺有意見，怎么辦？

　　如果您對投訴平臺本身有意見，可以在投訴平臺“意見建議”模塊向我們反饋。

工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)&&《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》的通知

　　工信部信管[2016]407號

　　各相關(guān)單位：

　　現(xiàn)將《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　工業(yè)和信息化部

　　2016年12月16日

　　移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定

　　為推動移動互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展，構(gòu)建安全可信的信息通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，依法維護用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，促進大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，規(guī)范移動互聯(lián)網(wǎng)市場秩序，根據(jù)《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電信條例》和《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。

　　靠前條工業(yè)和信息化部大力推動移動智能終端應(yīng)用軟件發(fā)展，鼓勵移動智能終端生產(chǎn)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者等相關(guān)企業(yè)積極開發(fā)移動智能終端應(yīng)用軟件產(chǎn)品，豐富信息消費內(nèi)容，引導(dǎo)企業(yè)健全相關(guān)管理機制。鼓勵有關(guān)行業(yè)協(xié)會等依法制定自律性管理制度，共同規(guī)范移動智能終端應(yīng)用軟件的預(yù)置和分發(fā)行為，維護網(wǎng)絡(luò)安全，加強用戶權(quán)益保護。

　　第二條本規(guī)定規(guī)范移動智能終端生產(chǎn)企業(yè)(以下簡稱生產(chǎn)企業(yè))的移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置行為，以及互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者提供的移動智能終端應(yīng)用軟件分發(fā)服務(wù)。

　　第三條工業(yè)和信息化部依照本規(guī)定對全國范圍內(nèi)移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置與分發(fā)服務(wù)實施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局(以下統(tǒng)稱各地通信主管部門)在工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)下，按照本規(guī)定對本行政區(qū)域內(nèi)的移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置與分發(fā)服務(wù)實施監(jiān)督管理。工業(yè)和信息化部和各地通信主管部門應(yīng)進一步完善移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置與分發(fā)服務(wù)監(jiān)管制度，強化事中事后管理。

　　第四條生產(chǎn)企業(yè)和提供移動智能終端應(yīng)用軟件分發(fā)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者(以下簡稱互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者)不得提供或傳播含有下列內(nèi)容的移動智能終端應(yīng)用軟件：

　　(一)反對憲法所確定的基本原則的;

　　(二)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一的;

　　(三)損害國家榮譽和利益的;

　　(四)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)的;

　　(五)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的;

　　(六)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的;

　　(七)散布淫穢、色情、**、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的;

　　(八)侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的;

　　(九)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。

　　第五條生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)依法依規(guī)提供移動智能終端應(yīng)用軟件，采取有效措施，維護網(wǎng)絡(luò)安全，切實保護用戶合法權(quán)益。

　　(一)提供移動智能終端預(yù)置軟件(以下簡稱預(yù)置軟件)的生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)自覺維護行業(yè)公平競爭，依法維護用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得實施破壞市場競爭秩序、侵犯用戶合法權(quán)益的行為。

　　(二)生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者所提供移動智能終端應(yīng)用軟件不得調(diào)用與所提供服務(wù)無關(guān)的終端功能、違法發(fā)送商業(yè)性電子信息;未經(jīng)明示且經(jīng)用戶同意，不得實施收集使用用戶個人信息、開啟應(yīng)用軟件、捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等侵害用戶合法權(quán)益或危害網(wǎng)絡(luò)安全的行為。

　　(三)為移動智能終端應(yīng)用軟件提供代收費的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取必要措施，加強對計費、收費行為的管理，杜絕不明扣費;收費企業(yè)應(yīng)對用戶確認(rèn)信息和計費原始數(shù)據(jù)至少保存5個月，并為用戶查詢提供方便。

　　(四)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)約束銷售渠道，未經(jīng)用戶同意不得擅自在移動智能終端中安裝應(yīng)用軟件，并提示用戶終端在銷售渠道等環(huán)節(jié)被裝入應(yīng)用軟件的可能性、風(fēng)險和應(yīng)對措施。

　　第六條生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者均應(yīng)明示所提供移動智能終端應(yīng)用軟件相關(guān)信息。

　　(一)生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者均應(yīng)通過用戶提示、企業(yè)網(wǎng)站等方式明示所提供移動智能終端應(yīng)用軟件的信息，包括名稱、功能描述、卸載方法、開發(fā)者信息、軟件安裝及運行所需權(quán)限列表等，明確告知用戶應(yīng)用軟件收集、使用用戶個人信息的內(nèi)容、目的、方式和范圍等。

　　(二)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在終端產(chǎn)品說明書中提供預(yù)置軟件列表信息，并在終端產(chǎn)品說明書或外包裝中標(biāo)示預(yù)置軟件詳細(xì)信息的查詢方法。生產(chǎn)企業(yè)在提交移動智能終端進網(wǎng)申請時，應(yīng)提供相關(guān)產(chǎn)品符合前述要求的聲明。

　　(三)涉及收費的移動智能終端應(yīng)用軟件應(yīng)嚴(yán)格遵守明碼標(biāo)價等相關(guān)規(guī)定，明示收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式，明示內(nèi)容真實準(zhǔn)確、醒目規(guī)范，經(jīng)用戶確認(rèn)后方可扣費。

　　第七條生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)確保除基本功能軟件外的移動智能終端應(yīng)用軟件可卸載。

　　(一)移動智能終端的基本功能軟件是指保障移動智能終端硬件和操作系統(tǒng)正常運行的應(yīng)用軟件，主要包括操作系統(tǒng)基本組件、保證智能終端硬件正常運行的應(yīng)用、基本通信應(yīng)用、應(yīng)用軟件下載通道等。終端中預(yù)置的實現(xiàn)同一功能的基本功能軟件，至多有一個可設(shè)置為不可卸載。

　　(二)生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)確保所提供的除基本功能軟件之外的移動智能終端應(yīng)用軟件可由用戶方便卸載，且在不影響移動智能終端安全使用的情況下，附屬于該軟件的資源文件、配置文件和用戶數(shù)據(jù)文件等也應(yīng)能夠被方便卸載。

　　(三)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)確保已被卸載的預(yù)置軟件在移動智能終端操作系統(tǒng)升級時不被強行恢復(fù);應(yīng)保證移動智能終端獲得進網(wǎng)許可證前后預(yù)置軟件的一致性;移動智能終端新增預(yù)置軟件或有重大功能變化的，應(yīng)及時向工業(yè)和信息化部報告。

　　第八條從事應(yīng)用商店等移動應(yīng)用分發(fā)平臺服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，以及在移動智能終端中預(yù)置了移動應(yīng)用分發(fā)平臺的生產(chǎn)企業(yè)對所提供的應(yīng)用軟件負(fù)有以下管理責(zé)任：

　　(一)應(yīng)登記應(yīng)用軟件提供者、運營者、開發(fā)者的真實身份、聯(lián)系方式等信息。

　　(二)應(yīng)建立應(yīng)用軟件管理機制，對應(yīng)用軟件進行審核及安全、服務(wù)等相關(guān)檢測，對審核和檢測中發(fā)現(xiàn)的惡意應(yīng)用軟件等違法違規(guī)軟件，不得向用戶提供;對所提供應(yīng)用軟件進行跟蹤監(jiān)測，及時處理違法違規(guī)軟件，建立完善用戶舉報投訴處置措施等。

　　(三)應(yīng)要求應(yīng)用軟件提供者在提交應(yīng)用軟件時聲明其獲取的用戶終端權(quán)限及用途，并將上述信息向軟件下載用戶明示。

　　(四)應(yīng)留存所提供應(yīng)用軟件，以及該軟件有關(guān)版本、上線時間、功能簡介、用途、MD5(消息摘要算法5)等校驗值、服務(wù)器接入等信息以備追溯檢測，相關(guān)信息的留存時間不短于60日。

　　(五)對于違反本規(guī)定第四條要求的應(yīng)用軟件，以及在通信主管部門監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的惡意應(yīng)用軟件，相關(guān)企業(yè)應(yīng)予以及時下架。

　　(六)應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)安全防護以及對相關(guān)人員的教育培訓(xùn)，保障自身系統(tǒng)安全和用戶個人信息安全。

　　第九條通信主管部門應(yīng)對生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者落實本規(guī)定相關(guān)要求情況進行監(jiān)督檢查。

　　(一)通信主管部門應(yīng)組織專業(yè)檢測機構(gòu)對生產(chǎn)企業(yè)預(yù)置的和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者提供的應(yīng)用軟件開展監(jiān)督檢測和惡意應(yīng)用軟件認(rèn)定工作，相關(guān)企業(yè)應(yīng)給予配合，并提供便捷的獲取應(yīng)用軟件的條件。

　　(二)檢測機構(gòu)應(yīng)及時將檢測和認(rèn)定報告提交通信主管部門。通信主管部門依據(jù)報告，要求并監(jiān)督相關(guān)企業(yè)進行整改,通知并監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者下架惡意應(yīng)用軟件。

　　(三)通信主管部門向社會通報監(jiān)督檢查和檢測情況。

　　(四)對于緊急情況以及互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者未按要求及時下架違法應(yīng)用軟件的，通信主管部門可依法依規(guī)要求有關(guān)單位采取處置措施。

　　第十條相關(guān)企業(yè)和社會組織應(yīng)進一步完善服務(wù)保障措施，提高用戶權(quán)益保護水平。

　　(一)生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)建立移動智能終端應(yīng)用軟件投訴舉報受理制度，為用戶提供便捷的投訴舉報方式，接受、驗證和處理用戶投訴舉報。如用戶發(fā)現(xiàn)移動智能終端應(yīng)用軟件違反本規(guī)定要求，可向相關(guān)企業(yè)投訴舉報，企業(yè)應(yīng)在規(guī)定和公開承諾的時限內(nèi)妥善處理;對處理結(jié)果不滿的，用戶可向電信用戶申訴受理機構(gòu)申訴。用戶發(fā)現(xiàn)惡意應(yīng)用軟件，以及含有法律法規(guī)規(guī)定的禁止性內(nèi)容或違法發(fā)送商業(yè)性電子信息的移動終端應(yīng)用軟件，可向網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報中心舉報。

　　(二)工業(yè)和信息化部鼓勵移動智能終端應(yīng)用軟件采用依法設(shè)立的電子認(rèn)證服務(wù)機構(gòu)頒發(fā)的數(shù)字證書進行簽名;指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)對已簽名的移動智能終端應(yīng)用軟件采用依法設(shè)立的電子認(rèn)證服務(wù)機構(gòu)頒發(fā)的數(shù)字證書，進行驗證并顯著標(biāo)識。

　　(三)工業(yè)和信息化部支持相關(guān)社會組織通過行業(yè)自律形式，建立惡意應(yīng)用軟件黑名單，實現(xiàn)黑名單信息在相關(guān)企業(yè)、專業(yè)檢測機構(gòu)以及用戶之間的共享。

　　第十一條違反本規(guī)定的，通信主管部門依據(jù)職權(quán)責(zé)令改正，依法進行處罰,并將生產(chǎn)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者違反本規(guī)定受到行政處罰的情況記入信譽檔案，向社會公布。對涉嫌違法犯罪的應(yīng)用軟件線索，各單位應(yīng)及時報告公安機關(guān)。

　　第十二條本規(guī)定下列用語的含義是：

　　移動智能終端是指接入公眾移動通信網(wǎng)絡(luò)、具有操作系統(tǒng)、可由用戶自行安裝和卸載應(yīng)用軟件的移動通信終端產(chǎn)品。

　　移動智能終端應(yīng)用軟件(英文簡稱APP)包括移動智能終端預(yù)置應(yīng)用軟件,以及互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者提供的可以通過網(wǎng)站、應(yīng)用商店等移動應(yīng)用分發(fā)平臺下載、安裝、升級的應(yīng)用軟件。

　　移動應(yīng)用分發(fā)平臺是指網(wǎng)站、應(yīng)用商店等提供移動智能終端應(yīng)用軟件下載、安裝、升級的應(yīng)用軟件平臺。

　　移動智能終端預(yù)置應(yīng)用軟件是指由生產(chǎn)企業(yè)自行或與互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者合作在移動智能終端出廠前安裝的應(yīng)用軟件。

　　惡意應(yīng)用軟件是指含有信息竊取、惡意扣費、誘騙欺詐、系統(tǒng)破壞等惡意行為及其他危害用戶權(quán)益和網(wǎng)絡(luò)安全的應(yīng)用軟件。

　　商業(yè)性電子信息是指利用電信網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)，向用戶介紹、推銷商品、服務(wù)或者商業(yè)投資機會的電子信息。

　　第十三條本規(guī)定解釋權(quán)屬于工業(yè)和信息化部。

　　第十四條本規(guī)定自2017年7月1日起實施。

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