什么是顧客滿意度

顧客滿意，是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產品質量、提高服務質量、定期客戶進行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產品質量。提供優(yōu)秀的產品質量是提高客戶滿意度的關鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產品質量，所以公司的產品質量必須過關。

2.提高服務質量。銷售人員的服務質量也關系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務質量比較高，那么會在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過程中也應當盡量提高客戶的購買意愿，增加客戶對公司文化的認可程度。

3.定期對客戶進行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對客戶進行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過程中進行改進，這樣能夠大大提升銷售過程的質量。

顧客滿意的影響因素

顧客滿意是一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。消費者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個方面因素影響：

1.產品和服務讓渡價值的高低

消費者對產品或服務的滿意會受到產品或服務的讓渡價值高低的重大影響。如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意;反之，如果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。

2.消費者的情感

消費者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之，當消費者正處在一種惡劣和情緒當中，消沉的情感將被他帶入對服務的反應，并導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。

3.對服務成功或失敗的歸因

這里的服務包括與有形產品結合的售前、售中和售后服務。歸因是指一個事件感覺上原因。當消費者被一種結果(服務比預期好得太多或壞得太多)而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復，但是沒有能在消費者期望的時間內修好，消費者認為的原因是什么(這有時和實際的原因是不一致的)將會影響到他的滿意度。

4.對平等或公正的感知

消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。消費者會問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了?別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質的服務了嗎?我為這項服務或產品花的錢合理嗎?以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少?公正的感覺是消費者對產品和服務滿意感知的中心。

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